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“손님이 멱살 잡고 욕하는데…점장은 사과드려라”
2020-07-07 15:06 뉴스A 라이브

■ 방송 : 채널A 뉴스A 라이브 (13:50~15:20)
■ 방송일 : 2020년 7월 7일 (화요일)
■ 진행 : 송찬욱 앵커, 김민지 앵커
■ 출연 : 구자준 사회부 기자

[김민지 앵커]
“고객을 고소했습니다”라는 제목이 붙어있는데요. 구자준 기자, 이건 어떤 사건인가요?

[구자준 사회부 기자]
지난달 15일 한 커뮤니티에 스타벅스 직원 A씨가 “저는 오늘 고객을 고소했습니다”라는 제목의 글을 올렸습니다. 사건은 지난 5월 15일에 울산 남구의 한 스타벅스 매장에서 일어났는데요.

[송찬욱 앵커]
손님이 굉장히 화가 난 것 같습니다. 목소리만 들어도 느껴지는데요. 왜 이렇게 화가 난 거예요?

[구자준]
A씨는 스타벅스의 직원인데요. 고객이 따뜻한 음료 두 잔을 시켜서 내드렸는데 본인은 따뜻한 음료 한 잔과 차가운 음료 한 잔을 시켰다고 화를 냈다는 겁니다. 그래서 고객님께서 따뜻한 음료 두 잔을 시키셨다고 이야기한 것뿐인데 폭언과 욕설이 이어졌다고 썼습니다. 그리고 음료를 닦은 휴지를 던지는 등의 행위 그리고 계속되는 폭언이 있었고요. A씨는 이렇게 계속 폭언과 욕설을 하시면 녹음을 할 수밖에 없다고 고지를 하고 녹음을 시작하니 손님이 휴대전화를 가로채고 멱살을 잡았다는 모습이 있었습니다.

[김민지]
결과적으로 내가 시킨 대로 음료가 안 나왔다 그리고 직원의 태도가 마음에 안 든다고 화를 내는 상황인 것 같은데요. 피해자가 이렇게 이야기했다면서요. 가게 점장의 행동에 더 화가 났다. 이게 무슨 일입니까?

[구자준]
A씨에 따르면 점장이 자신에게 사과를 하라고 해서 원치 않는 사과를 했다고 합니다. 사실 고객으로 인한 갈등 상황이 발생하면 그 현장의 응대자를 현장에서 배제하는 매뉴얼이 있다고 해요. 그런데 A씨에 따르면 점장이 그 매뉴얼을 따르지 않고 무조건 사과를 하라고 했다는 건데요. 이 때문에 A씨는 손님에게 멱살까지 잡히고도 사과할 수밖에 없었다는 입장입니다.

[송찬욱]
회사에 매뉴얼이 있다고 했으면 매뉴얼을 안 따른 점장에 대해 회사 측에서 입장은 있을 것 같은데요?

[구자준]
제가 그래서 스타벅스 코리아의 들어봤는데요. 공식적인 입장을 이렇게 밝혔습니다. “고객 불만 응대 과정에서 발생한 사안으로 내부적으로 확인 중”이라면서 “해당 직원이 수사기관에 의뢰한 사안에 대해 행정적 절차를 지원하고 있다”라고 입장을 밝혀왔습니다.

[송찬욱]
이 사안에 대해 스타벅스에서 인식을 하고 있는 거군요?

[구자준]
맞습니다. 인지하고 있고요. 점장 측에 저희가 개인적인 입장을 받기보다는 회사의 공식 입장으로 대체하도록 했습니다.

[김민지]
제목에서도 봤지만 손님을 고소했다고 했잖아요. 지금 조사가 진행 중인가요?

[구자준]
맞습니다. 고소인 조사는 이뤄진 것으로 알려지고 있습니다. 그 외의 구체적인 상황은 확인하기가 어려웠는데요. 현재 A씨는 일상생활에 어려움이 많을 정도로 정신적 고통을 호소하고 있다고 합니다.

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* 위 텍스트는 실제 토크 내용의 일부분입니다. 전체 토크 내용은 동영상으로 확인하시기 바랍니다.
* 정리=호현지 인턴

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