당시 고객은 하루 전 주문한 새우튀김 1개의 색깔이 이상하다는 이유로 전액 환불을 요구했습니다.
음식점 주인들은 이 사건이 남 이야기 같지 않다고 말합니다.
고객이 악의적으로 후기를 올리고 별점 평가로 테러를 해도 속수무책으로 당할 수밖에 없다고 하소연합니다.
김호영 기자가 들어봤습니다.
[리포트]
10년 넘게 음식점을 운영한 송성수 씨.
쿠팡이츠에 올라온 고객 후기 때문에 마음고생을 한 게 한두번이 아닙니다.
음식에서 철수세미가 나왔다는 후기도 마찬가지였습니다.
주방에서 철수세미를 쓰지도 않는데, 업주는 댓글을 달 수 없어 해명조차 못했습니다.
[송성수 / 음식점 주인]
"(음식에) 벌레가 들어있다거나 철 수세미가 들어있다는. 하지만 확인이 안되기 때문에 대응할 방법은 없습니다."
고객이 별점을 낮게 매기면 주문은 금세 줄어듭니다.
[음식점 주인]
"손님들이 별점 높은 순으로 주문하기 때문에, (별점이 낮으면) 일단 노출이 안 되니까."
경쟁업체의 별점 테러가 의심돼도 대응할 방법이 없습니다.
업주들은 쿠팡이츠의 주문자 위주 고객 관리방식 때문에, 자신들은 배달료를 내고도 갑질을 당한다고 하소연합니다.
[음식점 주인]
"쿠팡에서 어떻게 보면 우리가 고객인데 고객관리를 전혀 안 하고 '마음에 안 들면 안 하면 되지' 이런 식으로 (하더라고요)."
이런 평가를 받는 건 배달원도 마찬가지.
평가가 나빠지면 일감이 끊길 수 있지만, 해명조차 잘 받아주지 않는다고 말합니다.
[쿠팡이츠 배달원]
"고객님께서 피드백을 남기더라도 배달원들은 앱을 통해서 통보식으로 받을 수밖에 없고요."
업주들의 반발이 거세지자, 쿠팡이츠는 음식점 업주를 전담하는 상담사를 배치하고, 악성 후기에는 점주도 댓글을 달게 하겠다고 밝혔습니다.
채널A 뉴스 김호영입니다.
kimhoyoung11@donga.com
영상취재 : 권재우
영상편집 : 이재근
